تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العميل دراسة ميدانية على عملاء فروع المصارف التجارية في مدينة طرابلس في ليبيا

الملخص

تناولت هذه الدراسة جودة الخدمة المدركة والمتمثلة في الجوانب الآتية:

-    الجوانب المادية الملموسة.

-    جانب الاعتمادية أو المصداقية.

-    جوانب سرعة الاستجابة ومساعدة العميل.

-    جانب الثقة والأمان.

-    جانب التعاطف والاهتمام الشخصي.

وتأثير هذه الجوانب على رضا العملاء في المصارف التجارية في ليبيا. حيث حددت أولوية هذه الأبعاد من وجهة نظر العملاء المستقصى منهم والذين لديهم حساب جارِ عند التعامل مع المصرف، وكان حجم عينة البحث /384 مفردة/،  ثم تمّ تحديد أهم العناصر من حيث الأهمية والخاصة بكل جانب أو بُعد من أبعاد جودة الخدمة. وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة طردية بين جودة الخدمة المقدمة لكل الأبعاد ورضا العميل بها باستثناء بُعد الاعتمادية عندما اختبرت إجمالي كل الأبعاد.

وعند اختبار كل بعد على حدة احتل بُعد الثقة والأمان المركز الأول من حيث الأهمية، بينما جاء بُعد سرعة الاستجابة في المركز الثاني، أما المركز الثالث فكان لبُعد الاعتمادية أو المصداقية، وكان بُعد الجوانب المادية الملموسة في المركز الرابع، المركز الخامس والأخير فكان لبُعد التعاطف مع العميل.

واعتماداً على نتائج البحث: اقترح الباحث بعض التوصيات للمصارف محل الدراسة للاستفادة منها في معالجة المشكلات التي تواجه عملية تقديم الخدمة بشكل يزيد الرضا عند العميل.

The aim of this search is to identify the influence of perceived service quality on customer's satisfaction in the Libyan banking sector. In this research, we are using service quality dimensions (Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance and Empathy) for measuring customer's satisfaction.

A survey study of bank customers in Tripoli, Libya was conducted. The total number of valid questionnaire on a sample of 384 individuals who have a current account when dealing with the bank. Reliability and validity were tested.

The findings of this study state that there is a positive relation (direct proportion) between perceived service quality and customer's satisfaction. These dimensions from the customers' viewpoint were in order of importance: Assurance, Responsiveness, Reliability, Tangibles, and Empathy.

On this basis, the researcher  suggested some recommendations for banks in Tripoli, Libya.