تأثير جودة الخدمة على الولاء السلوكي لدى المستهلكين في خدمات ما بعد البيع (دراسة حالة على مستخدمي سيارات تويوتا في سورية)
الملخص
كان الهدف من البحث هو دراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة على الولاء السلوكي لدى المستهلكين في خدمات ما بعد البيع لسيارات تويوتا في سورية التي يتميز سوقها بتفاصيل ومتغيرات لا تتوفر في أسواق أخرى. قام الباحث باختيار عينة عشوائية من مجتمع الدراسة بلغ عددها (421) من العملاء تم توزيع الاستبانة عليهم، تم استرداد (401) استبانة، واستبعاد (10) استبانات لعدم استكمالهم بياناتها وبذلك يكون عدد الاستبانات التي تم تفريغها (391) استبانة. قام الباحث بتحليل البيانات باستخدام برنامج التحليل الإحصائي ((SPSS 20. اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي. وقد أشارت نتائج البحث إلى أن ملموسية الخدمة لها تأثير معنوي قوي على الولاء السلوكي للعملاء بينما كان من المثير للاهتمام أن بعد التعاطف ليس له تأثير معنوي قوي ومهم في تحقيق وتحسين الولاء السلوكي للعملاء. لذلك يجب أن يركز وكيل الصيانة على أبعاد الملموسية والاعتمادية والاستجابة لتحقيق مستويات عالية من الولاء لدى العملاء والاحتفاظ بهم ذلك ما يحافظ على الحصة السوقية للمنظمة ويزيد من أرباحها.
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
-
يحتفظ المؤلفون بحقوق النشر ويمنحون حق النشر في المجلة لأول مرة مع نقل الحقوق التجارية إلى مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية-سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية بموجب الترخيص CC BY-NC-SA 04 الذي يسمح للأخرين بمشاركة العمل مع الإقرار بتأليف العمل والنشر الأولي في هذه المجلة. يمكن للمؤلفين أن يستخدموا نسخة من مقالاتهم في نشاطهم العملي وعلى مواقع علمية خاصة بهم على أن يتم الإشارة إلى مكان النشر مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية-سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية ويمتلك القراء الحق بنسخ ونقل من المقالات والمزج والإضافة إلى اعمالهم العلمية والاستشهاد مع ذكر مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية-سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية الناشر .
- المجلة تستخدم ترخيص CC BY-NC-SA مما يعني
- الإسناد - يجب عليك منح الائتمان المناسب ، وتقديم ارتباط إلى الترخيص ، وبيان ما إذا تم إجراء تغييرات.
- يمكنك القيام بذلك بأي طريقة معقولة ، ولكن ليس بأي طريقة توحي بأن المرخص يؤيدك أو يؤيد استخدامك.
- غير تجاري - لا يجوز لك استخدام المواد لأغراض تجارية -
- . ShareAlike إذا قمت بإعادة مزج المواد أو تحويلها أو البناء عليها ، فيجب عليك توزيع مساهماتك بموجب نفس الترخيص مثل الأصل. لا قيود إضافية - لا يجوز لك تطبيق الشروط القانونية أو التدابير التكنولوجية التي تقيد الآخرين قانونًا من فعل أي شيء يسمح به الترخيص
- .
