تأثير المزيج التسويقي للخدمة المصرفية على ولاء الزبائن دراسة تطبيقية على الزبائن العاملين في مدينة عمان في الأردن

الملخص

هدفت الدراسة إلى تحديد أثر عناصر المزيج التسويقي للخدمة المصرفية على ولاء الزبائن الأردنيين، إضافة إلى محاولة معرفة مدى تأثير بعض الخصائص الديمغرافية للزبون (الجنس، العمر، مستوى التعليم) على مستوى الولاء. لقد استخدمت الدراسة أسلوب العينة الميسرة ، حيث تم اختيار 200 مفردة من مجتمع الدراسة الذي يتكون من العاملين في مدينة عمان.

لقد توصلت الدراسة إلى مجموعة كبيرة من النتائج المهمة والمفيدة في هذا المكان كان أهمها: عدم تأثير معظم عناصر المزيج التسويقي للخدمة المصرفية على ولاء المشتري الأردني، وذلك باستثناء تأثير الكوادر البشرية العاملة في البنك إيجاباً على مستوى ولاء الزبون. كما وجد عدم تأثير جنس الزبون وحالته الاجتماعية على مستوى الولاء، فيما كان هناك تأثير موجب بين المستوى العمري والتعليمي مع مستوى الولاء. وهذا يعني أنه لا توجد هناك فروق جوهرية كبيرة في مستوى الولاء باختلاف جنس الزبون أو حالته الاجتماعية، فيما وجد أن هناك تأثيراً للمستويات العمرية والتعليمية للزبائن.

خرجت الدراسة أخيراً بالعديد من المضامين التسويقية المهمة بالنسبة لمزودي الخدمات المصرفية والتي يعتقد بتأثيرها في تحسين ولاء الزبائن في الأردن.

This study aims at determining the effect of marketing mix elements of banking service on loyalty  of Jordanian customers , and knowing the effect of demographic characteristics on this loyalty such as: sex, age, education level, and marital status .

The sample of study consists of 200 elements. It is selected from the society of study which consists of working customers in Amman city , and convenience sample is used.

The study shows that there are no statistical relationships among six of marketing mix elements of banking service and customer loyalty, while a strong positive relationship between working people in banks and loyalty is proved. The study also shows that there are no statistical relationships among age, marital status and customers loyalty, but there are significant relationships among age, education level with such loyalty.

Finally, the study suggests some marketing implications for banking service providers, that will enhance the customer’s loyalty in Jordan.